to top

Lieve helpdeskmedewerker,

Bedankt dat u mij altijd vriendelijk te woord wilt staan. Welk bedrijf ik ook bel, u bent altijd vrolijk en bereid naar mijn vraag met bijbehorend verhaal te luisteren. Samen bedenken we dan een oplossing, die u veelal aan iemand van een andere afdeling dient voor te leggen. U bent namelijk slechts een schakel in het geheel en niet in staat zelfstandig beslissingen te nemen waarvoor uw bedrijf vervolgens verantwoordelijk is. Dus dan vraagt u het mij, in al uw klantvriendelijkheid: “ik laat mijn collega u zo snel mogelijk terugbellen, mevrouw, is dat goed?” en natuurlijk zeg ik dan dat het goed is. Wat moet ik anders?

Maar lieve helpdeskmedewerker, soms twijfel ik toch een beetje aan uw ware aard. Want u klinkt altijd behulpzaam en betrokken, soms heb ik echter het idee dat u niet heel daadkrachtig bent. Als ik bel omdat bijvoorbeeld mijn vaatwasser voor de zoveelste keer de geest heeft gegeven en voor een flinke lekkage en kortsluiting heeft gezorgd, verwacht ik van u dat ik zo snel mogelijk – laten we zeggen, binnen een dag – een oplossing krijg aangeboden. Hetzij wederom een reparatie van het kreng, hetzij een nieuw exemplaar. Maar vaker dan niet hoor ik vervolgens niets meer van uw bedrijf. En dan voel ik me, na een aantal dagen geïrriteerd op de binnenkant van mijn wang te hebben gebeten, genoodzaakt om toch weer terug te bellen.

Daar ga ik dan weer, met mijn staart tussen mijn benen nogmaals mijn probleem voorleggen en nogmaals vragen – inmiddels bijna smeken – om een oplossing. Ik blijf altijd netjes, want ik weet goed dat u er persoonlijk niet direct iets aan kan doen als mijn probleem hogerop niet wordt opgepakt. Ik snap dat u vast een mailtje, naar aanleiding van mijn vraag, heeft doorgestuurd naar de juiste persoon, maar dat die juiste persoon waarschijnlijk in z’n neus heeft zitten baggeren. Of dat ook die persoon z’n best heeft gedaan, maar het bij de derde man of vrouw in de rangorde mis is gegaan. Hoe dan ook: u, lieve helpdeskmedewerker, kunt er niet direct iets aan doen, dat uw bedrijf zo ontzettend faalt goede service te bieden. Maar ik kan bij niemand anders dan bij u mijn probleem kwijt. Dus bel ik soms – afhankelijk van mijn vraag – zo vaak, dat ik inmiddels de verjaardag van uw schoonmoeder, de namen van uw katten en uw favoriete smaak Skittles kan opnoemen.

Het spijt me dat ik niet zo’n afwachter ben. Zo iemand die vertrouwt op een goede uitkomst en op het feit dat iedereen z’n werk vlot en naar behoren uit zal voeren. Die gewoon achterover leunt en wacht tot er een oplossing wordt geboden. En die het vervolgens dan ook prima vindt als het uiteindelijk nog weken lijkt te gaan duren voordat die er is. U mag namelijk best weten dat het mij soms zelf ook de keel uit komt, om voor de zoveelste keer uw afdeling aan de lijn te krijgen, netjes te blijven, terwijl ik het ondertussen toch echt wel goed zat ben.

U mag best weten dat ik, als u mij vertelt dat u mijn vraag gaat doorspelen aan uw collega en dat ik dan ‘zometeen’ word terug gebeld, met mijn ogen rol. Dat ik denk: nou, we zullen zien. En dat ik inderdaad de komende tijd geen telefoontje van uw bedrijf ontvang. Dus houd ik mijn eigen pitbull-instinct toch maar in stand. Als ik iets wil, zal ik na gepaste tijd, toch weer contact met u opnemen. En dan, als uiteindelijk mijn probleem toch is opgelost, bent u van mijn telefoontjes verlost. Dan missen we elkaar even en gaan we weer over tot de orde van de dag.

  • Ilse

    Als helpdeskmedewerker: dankje voor je geduld! Vaak zit je als helpdeskmedewerker inderdaad tussen afdelingen in en ben je daar ook van afhankelijk. Zelf baal ik er altijd van als mensen niet zijn teruggebeld door de backoffice. Maar je moet ook professioneel en loyaal blijven richting de organisatie. Bij ons kunnen we hiervan wel een melding maken, maar mogen we dit niet zeggen richting de klant.

    Ik wil jou dus bedanken voor je geduld en dat je niet boos wordt! Ook bedankt dat je telkens weer belt, dan kunnen we je zoveel mogelijk helpen.

    27 juni 2015 at 10:36 Beantwoorden
  • iooon

    Ik denk niet dat ik zo vriendelijk zou blijven 😡

    1 juli 2015 at 14:07 Beantwoorden

Leave a Comment

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.